おしえて！チビハブくん！

o( ´^`)o ＜ CES（しーいーえす）って何？

o(^_^*) ＜ 簡単にいうと、顧客がカスタマーサポートをどれくらい「簡単に利用できたか」を測る指標だよ！

o( ´^`)o ＜ どういうときに使うの？

o(^_^*) ＜ サポート対応のあとにアンケートを実施して、顧客が感じた負担や手間を確認するときに便利なんだ！

明日から使えるフレーズ

「今回の問い合わせ対応について、CESを確認しましょう」

「CESの結果を見ると、サポート手順に改善の余地がありそうです」

「CESが低いので、お客様が手間を感じているポイントを調べましょう」

o( ´^`)o ＜ 「今回のサポート、CESで顧客の負担を確認してみよう！」

o(^_^*) ＜ そうそう、分かってる感出てる！

簡単にいうと？

CESとは、顧客がカスタマーサポートを利用する際に、どれくらい簡単・スムーズに問題を解決できたかを測る指標です。HubSpotでは、1～7の7段階で評価し、6～7を「簡単」、4～5を「普通」、1～3を「難しい」として扱います。

あるあるシーン

問い合わせ対応が終わったあとにCESアンケートを送信し、顧客が「解決するまでにどの程度の手間を感じたか」を確認します。評価が低い場合は、問い合わせ方法や担当者とのやり取り、サポート手順などを見直すことで、顧客体験の改善につなげられます。HubSpotでは、CESの回答を分析して、サポート体験が「簡単・普通・難しい」と感じられた割合や、その推移を確認できます。

詳しく知る

o( ´^`)o ＜ 公式ドキュメントも確認しよう！

顧客サポートアンケートを作成して実施する